IT化が進む世の中で今や必要不可欠な職業であるエンジニア。
エンジニアの中でも、サーバーエンジニアやネットワークエンジニアなど様々なエンジニアが存在しますが、エンジニアに共通して求められる能力の一つに「トラブルシューティング能力」があります。
そんなエンジニアに求められる「トラブルシューティング能力」についてご紹介していきます。

 

■エンジニアのトラブルシューティング

エンジニアにとって、サーバーやシステム上でのトラブルは少なくありません。
誰もが一度は経験した事があるのではないでしょうか。
トラブルシューティングとは解決や修理といった意味をもっていますが、エンジニアのトラブルシューティングは本来の意味とは少し異なり、コンピュータを使用している中でネットワークやシステムなどで起きた障害・問題を解消することをいい、トラブルシューティングを行えることはエンジニアに求められる能力になります。
またIT企業なども増え、システムに問題が発生すると企業自体にとっても大きな障害になります。
そのため、エンジニアは問題が発生してもトラブルシューティングのプロセスを理解した上で、迅速かつ効率的にトラブルシューティングを行う必要があります。
エンジニアは単にトラブルシューティングを行うだけでなく、スピーディーに問題解決を行う能力が求められます。

 

■具体的にどのような対応が必要か？

まずエンジニアはユーザーに対して、トラブルの状況説明や解決策を示すことが重要です。
そのため実際にエンジニアの方がトラブルシューティングを行うにあたって、トラブルに関する全体像を把握することが必要です。トラブルの原因を究明するため、ユーザーなど問題に直面した方にヒアリングを行うことによって問題を特定します。
ヒアリング力は様々な業種に求められますが、エンジニアにも欠かせません。

状況の把握ができたら原因究明や復旧までの期間がどのくらいかかるのかをユーザーに伝えましょう。
状況が分からないとユーザーは「原因を隠しているのでないか」「本当に対応しているのか」と疑問を抱くようになってしまいます。
はっきりと分からなくても良いので、何日程度時間がかかるのかを伝えましょう。
その後、状況報告は都度行う必要があります。
進展があったときのみ伝えると、「ほったらかしになっていないか」と不安になってしまいます。そのため、たとえ進展がなかったとしても正直に伝えるようにしましょう。
事実だけを確認するのではなく、影響度も確認することが大切です。
このトラブルによってユーザーがどんな影響を受けているのかを一言聞くだけで、復旧までの解決策を提示できます。
状況を逐次連絡し、影響度を踏まえた解決策がエンジニアから提示されることで、ユーザーも納得しやすくなるのではないでしょうか。

また、実際に問題を再現し原因の究明を行うことも必要です。
そのまま原因が分かれば、次に問題が起きないように努め解決となります。問題を再現する力と、どのような流れで問題に直面するのかの仮説を立てる仮説力、問題解決能力やトラブルシューティングに際しての知識が欠かせません。
また、問題に対して迅速かつ丁寧に対処するためのスピード感も必要です。

 

■やってはいけない失敗例

では反対にやってはいけない対応とはどのようなものなのでしょうか。
まず「報告を遅らせてしまうこと」が挙げられます。
「原因を特定できていない」「この解決策で合っているのかまだ自信がない」などの理由で、連絡をしない場合があります。
しかし、完璧な対応を求めすぎて報告や解決策の提示をしないのは悪手です。
トラブルを完全に解決し対策を行うのには時間がかかります。
そのためユーザーはとりあえずその間の暫定的な解決策が欲しいと考えているため、報告や影響度の確認は必ず行いましょう。
解決策を示すにしても、たとえば「使い方」や「ユーザー」が間違えている前提の解決策など、無責任に見えるものはNGです。
使い方に困っているのに、「使い方が悪い」といわれてしまっては、ユーザーに不満が募ります。
また責任を感じてしまい、自分の解決できない問題まで解決しようとすることもやめましょう。怒られたと感じてしまうと、つい「自分が解決します」と萎縮してしまうこともありますが、詳しく原因を調べると自分の担当外のこともあります。
こんな時は上司や他の部署などの有識者と相談しながら進めていくのが大事です。

 

■まとめ

近年の企業はIT技術なしでは事業を運営していくことは難しく、今後もIT技術を活用した企業は増えていきます。
システムが止まってしまえばそのまま、業務も止まってしまうという企業も少なくありません。
そんな問題に直面してもすぐに対処できるようにエンジニアにはトラブルシューティング能力が求められ、高い能力をもったエンジニアは企業にとっても重宝される存在だといえるでしょう。

臨機応変かつ適切な対応能力があるエンジニアは必要とされるので長く仕事を任せてもらえます。自分自身の価値を高める為にも、トラブルが起きても乗り越えられるスキルを身に着けていきましょう。